ประเทศไทยคาดว่าจะเข้าสู่ “สังคมผู้สูงอายุ” อย่างเต็มรูปแบบในอีก 10 ปีข้างหน้า โดยประชากรที่มีอายุกว่า 60 ปีจะมีสัดส่วน 25% ของประเทศ แนวโน้มทางประชากรที่เกิดขึ้นส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อบริการทางสาธารณสุข ทั้งในเชิงปริมาณและความถี่ของผู้ใช้บริการ และด้วยปัญหาเดียวกันนี้ ทำให้การเพิ่มจำนวนของบุคลากรทางสาธารณสุขเผชิญกับความยากลำบากมากขึ้น ส่งผลต่อความไม่สมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทานของการบริการทางสาธารณสุข และอาจไม่สามารถสนองตอบต่อความต้องการทางสาธารณสุขอย่างมีคุณภาพได้ในอนาคต
และนี่จึงทำให้เกิดแนวคิดที่เรียกว่า Smart Hospital ซึ่งเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการและบริหารต้นทุนในการดูแลรักษาที่มีแนวโน้มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยที่ยังคงความปลอดภัยและคุณภาพในการดูแลรักษาอยู่
“ศิริราช” โรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ให้บริการผู้ป่วยใน ร่วม 2,000 เตียง ให้บริการผู้ป่วยนอกกว่า 3.8 ล้านครั้งบริการต่อปี โดย รศ.นพ.เชิดชัย นพมณีจำรัสเลิศ รองผู้อำนวยการโรงพยาบาลศิริราช กล่าวกับ dtac blog ว่า หนึ่งในยุทธศาสตร์องค์กรระยะ 5 ปี (พ.ศ.2563-2567) ของโรงพยาบาลศิริราชคือการเปลี่ยนผ่านสู่ Smart Hospital โดยมีเป้าหมายในการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการสู่บริการที่เรียกว่า “Healthcare Everywhere” กล่าวคือ การที่โรงพยาบาลสามารถให้บริการได้ทุกที่ ไม่จำกัดเฉพาะการบริการภายในโรงพยาบาล โดยที่ผู้ป่วยบางส่วน สามารถรับบริการได้โดยไม่จำเป็นต้องเดินทางมาที่โรงพยาบาล เช่น การประเมินอาการ การคัดกรองเบื้องต้น ซึ่งเรียกรวมๆ ว่า Telehealth ซึ่งนี่เป็นทิศทางของบริการสาธารณสุขทั่วโลก
“การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่ Smart Hospital ของโรงพยาบาลศิริราชเกิดเร็วขึ้น เพราะผู้ป่วยโดยเฉพาะกลุ่มที่ต้องได้รับการรักษาต่อเนื่องที่มีสัดส่วนกว่า 80% ของจำนวนผู้ป่วยทั้งหมด ที่ไม่สามารถเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลได้ อันเนื่องจากมาตรการรักษาระยะห่างทางสังคม ทางเลือกที่สำคัญที่ทำให้ผู้ป่วยยังสามารถเข้ารับการรักษาได้อย่างต่อเนื่องคือ การเข้ารับบริการพบแพทย์ออนไลน์ ผ่านแอปพลิเคชัน Siriraj Connect” รองผู้อำนวยการ อธิบาย
Siriraj Connect จิ๊กซอว์สำคัญของ Smart Hospital
แอป Siriraj Connect เปิดตัวครั้งแรกในเดือนเมษายน พ.ศ.2562 โดยมีเป้าหมายเป็น “หน้าต่าง” หรือช่องทางสำคัญของการพบเจอระหว่างผู้ให้และผู้รับบริการ เพียงผู้ป่วยติดตั้งแอป Siriraj Connect ก็สามารถสร้างประสบการณ์มารับบริการที่ศิริราช ได้อย่างประทับใจ
โดยเป้าหมายระยะแรกของ Siriraj Connect คือการแจ้งเตือนวันนัดหมายล่วงหน้า ลงทะเบียนยืนยันเข้ารับการรักษาในวันที่นัดหมายได้จากที่บ้าน สามารถติดตามคิวตรวจพบแพทย์ คิวชำระเงิน คิวรับยา และรับบริการส่งยาผ่านทางไปรษณีย์ได้ ซึ่งช่วยลดเวลาการอยู่ในโรงพยาบาลนานโดยไม่จำเป็น นอกจากนี้ ยังสามารถตรวจสอบสิทธิการรักษาล่วงหน้าได้จากที่บ้าน ไม่ว่าจะเป็นหลักประกันถ้วนหน้า 30 บาทรักษาทุกโรคและสิทธิประกันสังคม โดยปัจจุบันการลงทะเบียนยืนยันการเข้ารับการรักษาจากที่บ้าน ครอบคลุมทั้งสิ้น 13 คลินิก สามารถให้บริการได้ราว 80% ของผู้ป่วยทั้งหมดที่มารับบริการโรงพยาบาลศิริราช
นอกจากนี้ ยังสามารถใช้บริการพบแพทย์ออนไลน์ผ่านแอป Siriraj Connect โดยผ่านการพูดคุยและปรึกษากับแพทย์ผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งแพทย์อาจจ่ายยาเดิมหรือเปรับยาเล็กน้อย ซึ่งยังคงจำกัดอยู่ในเฉพาะ “ผู้ป่วยติดตามต่อเนื่อง” ของโรงพยาบาลศิริราชเท่านั้น โดยจะต้องเคยได้รับการตรวจรักษากับแพทย์ท่านเดิมเสียก่อน จึงสามารถเข้ารับบริการพบแพทย์ออนไลน์ได้ ด้วยเหตุผลด้านความปลอดภัย
รศ.นพ.เชิดชัย กล่าวเสริมว่า ก่อนเกิดการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผู้ป่วยส่วนหนึ่งยังเคยชินกับบริการรูปแบบเดิม ขณะที่ผู้ป่วยอีกจำนวนหนึ่งที่มีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีต่างมีความพึงพอใจเป็นอย่างยิ่ง เพราะสามารถจัดการตัวเองได้ ทำให้ยอดการดาวน์โหลดในช่วงแรกมีอยู่ประมาณ 30,000 ดาวน์โหลด แต่เมื่อหลังเกิดโควิด ยอดการดาวน์โหลดเพิ่มสูงขึ้นถึง 2 เท่าราว 60,000 ดาวน์โหลด ซึ่งถือเป็นนิมิตรหมายอันดีของการเปลี่ยนผ่านสู่ Smart Hospital ของโรงพยาบาลศิริราช อย่างไรก็ตาม เป้าหมายที่โรงพยาบาลวางไว้คือ 300,000 ดาวน์โหลด ซึ่งคิดเป็นสัดส่วน 50% ของจำนวนผู้ป่วยทั้งหมดของโรงพยาบาล
“ในการเข้ารับการรักษาแต่ละครั้ง ผู้ป่วยมีต้นทุนแฝงที่เกิดขึ้นเป็นจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นค่าเดินทาง ค่าที่พัก ต้นทุนเวลา ซึ่งเห็นได้ชัดเจนว่า Siriraj Connect เป็นประโยชน์ต่อผู้เข้ารับบริการ ในขณะเดียวกัน การเปลี่ยนผ่านที่เกิดขึ้น ก็ช่วยให้เกิดการบริหารจัดการทรัพยากรต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะการใช้จ่ายไปกับสิ่งที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่ม เช่น พื้นที่รอรับการรักษา อาคารจอดรถ เป็นต้น” รศ.นพ.เชิดชัย กล่าว
“เสียง” เชื่อมสะพานแห่งการเปลี่ยนผ่าน
แม้การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 จะเรียกได้ว่าเป็น “ตัวเร่ง” ปฏิกิริยาของการเปลี่ยนผ่าน Smart Hospital แต่ขณะเดียวกัน ก็มีผู้ป่วยจำนวนหนึ่งที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการ Telehealth ได้ โดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุ ซึ่งคิดเป็นสัดส่วน 65% ของผู้ป่วยติดตามต่อเนื่อง ซึ่งทีมคอลเซ็นเตอร์ของดีแทคได้อาสาเข้ามาทำหน้าที่เป็น “สะพานเชื่อม” ระหว่างโรงพยาบาลศิริราชและผู้ป่วยสูงอายุ
คุณกนกวรรณ พัฒนเสรีชัย Head of Advisory Outbound, Customer Service ของดีแทค เล่าว่า “ตอนแรกที่รู้ว่ามีโปรเจ็คนี้คือ อยากทำเลย เป็นโอกาสในการช่วยเหลือสังคม ได้ทำอะไรเพื่อผู้อื่นบ้าง มีน้องๆ คอลเซ็นเตอร์หลายคนชูมือเป็นอาสาสมัครเข้ามาทำเลย แม้ทราบว่างานนี้เป็นงานที่อาจจะต้องเรียนรู้ใหม่ในหลายด้าน และไม่เคยทำ แต่ทุกคนล้วนอาสาเข้ามาอย่างจริงใจ”
อย่างไรก็ตาม ตัวเนื้องานก็มีความท้าทายเฉพาะตัวอยู่ โดยเฉพาะการติดต่อสื่อสารกับผู้สูงอายุที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี แต่ด้วยความเชี่ยวชาญของทีมดีแทคในการบริการลูกค้า ทำให้ภารกิจการเป็นสะพานเชื่อมประสบความสำเร็จในระดับหนึ่ง ใน 6 เดือนแรกของภารกิจ ผู้ป่วยสูงอายุราว 40% ประสบความสำเร็จในการดาวน์โหลด คิดเป็นจำนวนประมาณ 4,000 คน
“เสียงสามารถสะท้อนอารมณ์ ความรู้สึก แม้อีกฝ่ายจะมองไม่เห็น แต่สัมผัสได้ ดังนั้น น้องที่ร่วมภารกิจนี้จะต้องเป็นคนที่มีทัศนคติที่ดี ใจเย็น รักงานบริการ ทรีทเหมือนเป็นปู่ย่าตายายของเรา อีกเคล็ดลับสำคัญคือ หน้าโต๊ะทำงาน เราจะมีกระจกให้น้องๆ ได้สังเกตใบหน้าของตัวเอง” คุณกนกพรรณ กล่าว
อีกเครื่องมือหนึ่งที่ดีแทคนำมาช่วยในภารกิจนี้คือ เทคโนโลยี IVR หรือระบบเสียงอัตโนมัติ ที่ถูกตั้งค่าขึ้นเพื่อสแตนบายในการให้ข้อมูล ซึ่งคุณธนาชัย ชูกลิ่น Head of Process Optimization, Customer Service ของดีแทคเป็นผู้ออกแบบระบบการสื่อสารแบบ Self-service โดยมีหลักการสำคัญคือ ง่าย ไม่ซับซ้อน ทำให้ช่วยลดภาระงานของทีมได้มากขึ้น
“ระบบ IVR ทำหน้านี้เป็นเหมือนสะพานเชื่อมระหว่างผู้ป่วยกับโรงพยาบาล เป็น Transitional technology ระหว่างโลกเก่ากับโลกใหม่ ช่วยให้ผู้ป่วยสูงอายุเข้าถึงบริการอย่างเท่าเทียม ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลัง” คุณธนาชัย อธิบาย
“ข้อมูล” ตัวแปรสำคัญของ Telehealth
พัฒนาการของ Siriraj Connect ถือเป็นจุดเริ่มต้นอันดีของการเปลี่ยนผ่านสู่ Smart Hospital และ Telehealth ของประเทศ ประเด็นทางเทคนิคต่างๆ ได้รับการปรับปรุงให้สะดวกสบายมากขึ้น เช่น กระบวนการยืนยันตัวตน (KYC) ที่สามารถดำเนินการผ่านแอปได้เลย ไม่ต้องผ่านเวชระเบียน นอกจากนี้ ในปีหน้า คลีนิกที่ให้บริการผ่าน Siriraj Connect จะครอบคลุม 90% ของจำนวนคลินิกทั้งหมด และด้วยความสามารถของแอปที่เพิ่มขึ้น โรงพยาบาลตั้งเป้าว่าใน 2 ปีข้างหน้า การใช้เวลาในการรับการรักษาที่โรงพยาบาลจะลดลงเหลือเพียง 1 ชั่วโมงจากปัจจุบันเฉลี่ยที่ 4 ชั่วโมง ยิ่งไปกว่านั้น อนาคตการพัฒนาของ Telehealth อาจขยายขอบเขตการบริการสู่ผู้รับบริการในครั้งแรก สำหรับโรคไม่ติดต่อเรื้อรังหรือ NCD
อย่างไรก็ตาม การให้บริการ Telehealth ยังคงมีข้อจำกัดบางประการ ในกรณีที่ต้องใช้ผลเลือดหรือผลเอ็กซเรย์ในการวินิจฉัย แต่ผู้ป่วยก็อาจได้รับความสะดวกขึ้น โดยมีทางเลือกในการไปเอ็กซเรย์หรือตรวจผลเลือดจากโรงพยาบาลใกล้บ้าน แล้วนำเข้าสู่ระบบให้แพทย์พิจารณาก็เป็นได้ ทั้งนี้ทั้งนั้น Telehealth จะเกิดขึ้นได้ต้องอาศัย “ข้อมูล” ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการตัดสินใจและวินิจฉัยโรค หากแพทย์ต้องการข้อมูลเพิ่มเติมในการดูแลผู้ป่วย ก็อาจแนะนำให้ผู้ป่วยกลับมารักษาที่โรงพยาบาลที่รับการรักษาอยู่ก็ได้
“Telehealth จะได้รับการยอมรับหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับ 2 ปัจจัย คือ ความแม่นยำและความปลอดภัย ซึ่งในอนาคตจะมีอุปกรณ์ IoT ต่างๆ เข้ามาตอบสนอง 2 ปัจจัยข้างต้นได้อย่างมีประสิทธิภาพกว่าปัจจุบันมาก ไม่ว่าจะเป็นนาฬิกาวัดความดัน วัดระดับออกซิเจนในเลือด อุปกรณ์ที่สามารถฟังเสียงปอดได้ เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ ทำให้แพทย์มีข้อมูลในการวินิจฉัยมากขึ้น” รศ.นพ.เชิดชัย ฉายภาพ
การพัฒนาของดิสรัปทีฟเทคโนโลยีต่างๆ จะเข้ามามีบทบาทต่อการดูแลสุขภาพในรูปแบบของ “P4 Medicine” ได้แก่
- Predictive การคาดการณ์ปัญหาสุขภาพจะแม่นยำขึ้นด้วยข้อมูลจากอุปกรณ์ IoT ต่างๆ ควบคู่ไปกับการซักถาม
- Preventive การดูแลสุขภาพเชิงป้องกันที่ทำให้เหมือนมี virtual clinic ตลอด 24 ชม.
- Personalized การดูแลสุขภาพที่ออกแบบให้สอดคล้องกับปัญหาของแต่ละบุคคล และ
- Participatory ผู้ป่วยจะมีส่วนร่วมในการดูแลสุขภาพมากขึ้น
จากกรอบคิดใหม่ของการดูแลสุขภาพประชาชนที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี จะทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า Healthcare Everywhere ในที่สุด ยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชน
